质量是什么？

对于国家来说，质量是强国之道。制造业是立国之本、强国之基、兴国之器，必须不断推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。

对于企业来说，质量更是强企之策。要不断以创新促质量、以质量创品牌、以品牌提升带动经济社会发展。

奇瑞认为，质量是企业的生命线。早在2002年，奇瑞就在中国主机厂中第一家通过ISO/TS 16949认证，以及ISO 14000、ISO 10012、ISO/IEC 17025、卓越绩效管理等。

经历多年积淀和战略转型后，奇瑞对质量有了更深刻的理解：品牌的基础是质量，质量的基础是体系。

对于现在的奇瑞来说，质量更像是一张“网”。这张网要涵盖全球产品策划、设计开发、供应链管理、生产制造、营销服务及质量体系的产品全生命周期。网中要有千千结，它们各司其职又相互联结；网要编织得很大，从国内到国外、从员工到用户，都能感知到这张网的存在。

网的过滤

质量中有很多问题是不易察觉的。

在奇瑞的企业理念中，任何提高顾客购买欲的感知都是质量问题。例如汽车的视觉、嗅觉、听觉、触觉和感觉等感知质量。“大家要协力去规避顾客有可能抱怨的问题，即使没有产生故障，但我做得更漂亮，你不就更喜欢吗？所以要从顾客感知方面去花心思、做文章。”奇瑞汽车股份有限公司副总经理潘燕龙说。

为此，奇瑞建立了全球客户产品审核（CCPA）体系，以“零缺陷”为追求目标，不仅确保常规的产品品质不出问题，更要将不满足用户感知质量等潜在需求的问题过滤掉。

奇瑞独有的“V”字型正向开发流程，为奇瑞品质研发打通了产品和服务由市场来到市场去的流程，在此基础上，奇瑞将市场客户关注指标市场要素，转化为一个个产品开发对应的工程指标。

从概念设计到数字工程，从试制样车到各阶段工程样车，从感知质量到客户VE评价、从尺寸匹配审核到产品确认审核、从过程能力审核到专项审核等，奇瑞构建了七大类，共计2414个审核项，产品开发的每个节点都是可预测、可检测、可控制的。

除了共性的质量把控，针对不同车型，奇瑞也会在网中设置特殊的节点。

全新一代瑞虎8是一款搭载了众多新技术的车型，主动安全技术、智能互联技术、远程控制技术、语音控制技术……每个技术背后，奇瑞都成立了专项小组进行专业功能检测验证，将问题提前识别、解决，针对瑞虎8一款车型，奇瑞就成立了数十个专项小组开展相应的质量管控。

地理、气候环境、操作习惯各异的国际市场同理。“俄罗斯的高寒、哥伦比亚的高原、沙特的高温，巴西的高湿，每一个地区我们都会因地制宜，进行特定质量目标的管理。”潘燕龙说。例如巴西气候潮湿，这对汽车零部件的防腐性提出较高要求，奇瑞具体制定了金属件老化、耐水性等产品技术标准和工艺技术标准。

而推动这些质量指标实施，需要强大的技术试验做支撑。

在全球质量管理体系的规范之下，奇瑞每开发一款全新平台车型，需开展30轮次以上可靠性试验，覆盖包括24种特殊路况的所有路况，累计里程200多万公里。

目前，奇瑞工程中心现有8大综合试验部，涵盖23个专业模块2600余类试验项目，通过了国内和国际认证机构的认证，其中碰撞实验室是亚洲最大的试验室，具备了多个类型碰撞的能力，能模拟日常用车环节中发生事故的场景。

奇瑞还有一个庞大的数据库，以积累原来车型存在的各种问题，在新车开发时能够被过滤掉。“汽车原来是机械产品，现在应该理解为综合机电产品，具有各种可能发生故障的原因，只有通过长期形成的数据库，进行分析、对比和规避，才能确保万无一失。”奇瑞汽车质量管理中心总监訾爱军说。

网的联动

格栅，在汽车的颜值中扮演着重要的角色。全新一代瑞虎8的格栅经历了反复的打磨，除了奇瑞内部人员的评审，奇瑞的销售总监、经销商也根据市场经验频繁提出自己的想法，反复改进后，推出全新的点阵式镀铬设计，市场反响极其热烈。“每一个细节都会影响消费者的购买欲，必须经过反复打磨。”潘燕龙说。

反复打磨，靠的不是单枪匹马，而是集体智慧。要让质量这张网中的资源得到充分利用，奇瑞从产品到服务的每个节点，都必须保证能交织联动。

在质量节点中牵线搭桥的，就是奇瑞的“5+1”质量管理体系。

通过矩阵式管理的系统方法，奇瑞将产品策划、设计开发、供应商管理、生产制造和营销服务五大过程串联到一起，整合专业技术平台，跨部门、跨产品线共同协调完成项目，形成一个相互协调、相互促进的质量保证体系。

不只是内部的参与，质量体系也涉及到与外部供应商体系的联动。

一部车子大约有70%以上的开发工作是由供应商担当，所以管好质量，就一定要管供应商端。奇瑞会与供应商相互联动，辅助它们进行质量体系的完善，包括供应商的设计、试制、验证、生产、物流、运输等流程和规则。“供应商与奇瑞既是协作关系，也是相互学习的关系。”訾爱军说。

各个部门间的充分联动，都是为了更好地与用户互动。

营销服务质量，是奇瑞质量体系网络中的重要一环，“我们辛辛苦苦开发车子是为用户开发的。最后一环如果用户得不到好的满意，用户开你的车有什么价值？”潘燕龙说。

在服务用户的过程中，奇瑞发现一个问题：随着汽车智能化的深入，很多消费者对智能设备的使用还不熟练，从而对产品的质量产生误解。为了给予用户更好的驾乘体验，奇瑞会经常派技术部门的人员对用户进行相关培训，让用户更深入地体会到产品的功能和性能。

400客服热线是用户与厂家沟通的直接渠道。“不管是哪个部门的领导，都要经常听用户电话录音，及时了解用户体验。”

除了倾听，奇瑞还会暗访。“奇瑞员工会模拟客户到经销商处去买车，看整个卖车服务过程，是否按照体系的要求去执行。每一个环节都有评价、打分，必须达到要求。”一位质量部门负责人表示。

国外也如此，无论是在南美还是中东，奇瑞在当地的工厂建立了和国内实施同一管理体系的质量管理部门，也会把当地的质量相关人员派到总部学习交流。

在同一的全球质量管理体系的保证下，奇瑞保持着新品全球同步开发的节奏。

从“网”到“场”

今年5月，奇瑞举办了“全球制造技能大赛”，这已经是第四届大赛。

从最初14个工厂参与、2500人的预赛，到今年已有近万人参加、11国选手同台竞技，并首次将参赛对象拓展到奇瑞上下游供应商、经销商以及芜湖市汽车后市场。本届大赛的评委，就有以往几届比赛中的“枪王”“焊王”和“装调王”。

2018年，奇瑞QC（质量管理）小组参加了第43届国际质量管理小组大会（ICQCC），斩获大会金奖，这是奇瑞在第42届大会中获得金奖后，再次荣耀大榜。在大会中获奖的人员也以丰富的一线经验，参与到了安徽省乃至国家相关行业质量标准的制定工作。

在一代代匠人的积淀中，奇瑞质量的“网”，也已成为奇瑞质量文化的“场”。这个“场”就像电磁场，具有强大的吸引力，使内部员工相互交融；这个“场”也会发射电磁波，致力将质量文化扩散到整个行业。

出去见世面，对于质量员工来说十分重要。每年奇瑞给予员工很多机会去外面参赛和交流。“我们每回都会安排不同部门的一线员工去外面看看，不能整天在家拧螺栓。”奇瑞质量负责人表示。

光是员工看到、学到还不够，更要巩固成制度，在企业内部推广。参赛过后，每个小组都会形成一本经验集，大家把关键步骤写到制度文件或者作业指导书里，进行全员推广。

“在这个车型、车间运用的方法，在其他车型、车间是不是也可以推广？在奇瑞车间形成的创新方法，能否放到全公司去运用？”奇瑞质量部门总会发起这样的思考。

为了促进整个行业的发展，奇瑞将参赛的质量方法论转化成论文或资料供行业探讨，并参与整理制定行业标准以及建立国家级相关数据库。“助力中国汽车强国梦的早日实现，必须好字当头，质量第一。” 潘燕龙说。

在体系的持续构建中，奇瑞的质量体系水平也已成为行业一大标杆。

今年8月，J.D.Power 2019年中国新车质量研究(IQS)报告显示，自主品牌的PP100（平均每百辆车问题数）平均为101，合资品牌平均为92，奇瑞也达到了92，已超过了很多合资品牌的水平。近年来，奇瑞汽车还荣获了安徽省质量管理最高奖——“安徽省政府质量奖”、中国海外形象20强行业第一等诸多荣誉。

“中国汽车已经跨入一个新的发展阶段，奇瑞要想发展成为一家具有全球竞争力的国际化品牌，紧抓品质是第一核心要素；质量这首曲子人人会唱，如何唱得巧妙，考验企业的体系能力。”

奇瑞质量人经常会提到一个故事：2013年，一年中最热的三伏天，正好赶上艾瑞泽7上市。奇瑞质量管理中心原技术负责人周伯光为了强化大家对上市初期产品质量的责任感和意识，顶着接近40℃的高温，带着员工把首批1000辆汽车的静态检查以及动态路试的测试百分之百检查了一遍。

“现在新品上市，现场所有人还感觉后面有个老人汗流浃背地在给大家指导查车，所以不能把缺陷留到后面去，要把每个工位做好。”一位质量负责人说道。

如今在奇瑞经管层的办公桌上，也都有这样一块践行标题为“质量承诺”的铭牌：“客户至上 主动担当 践行三观 落实三不 系统预防 变化受控 实事求是 持续改进”。

这个故事和这32个字，覆盖到奇瑞质量网中的各个节点，不断交融联动，编织出一张更全面、更奇瑞的质量之网。